Модуль для 1С-Битрикс: Техническая поддержка

Данный модуль является альтернативой модулю 1С-Битрикс "Техническая поддержка". Модуль можно установить на любую редакцию 1С-Битрикс или корпоративный портал Битрикс24.

Причиной разработки данного решения стала потребность в множестве различных дополнительных функций, отсутствующих в стандартном модуле 1С-Битрикс "Техническая поддержка". Данное решение будет постоянно развиваться. Модуль предоставляется бесплатно для использования на ваших сайтах и порталах.

Для данного модуля есть платное расширение, позволяющее использовать его на корпоративном  портале Битрикс24 в расширенном режиме: интеграция с CRM, отчеты, калькуляция затрат, счета и другой функционал.
 
Одно из основных отличий от штатного модуля "Техническая поддержка" - интерфейс для клиентов и сотрудников находится в публичной части сайта. Т.е. в административный раздел сайта при работе с модулем заходить не требуется.



На данный момент в модуле реализовано (список будет обновляться):

1. Список обращений

• Настройка полей списка обращений (до 20 полей: номер, статус, заголовок, автор и т.п.)
• Фильтр списка обращений (до 10 параметров: открыт/закрыт, статус, название и т.п.)
• Сортировка списка обращений по полям
• Выделение просроченных обращений
• Выделение цветовым маркером закрытых, отложенных, отвеченных, неотвеченных обращений

2. Создание обращения

• Указание автора обращения (создание администратором техподдержки обращения от имени клиента)
• Указание приоритета и категории обращения.
• Визуальный редактор (штатный 1С-Битрткс, последней версии), возможность настройки функционала редактора.
• Загрузка файлов (штатный загрузчик 1С-Битрикс)

3. Работа с обращением

• Текст обращения выделен цветом для визуального отличия от дальнейшего текста обсуждения обращения.
• Прикрепленные изображения отображаются миниатюрами под текстом обращения. Прикрепленные файлы отображаются рядом с миниатюрами.
• Если текст обращения занимает лишком много места - он отображается в свернутом виде. Чтобы его развернуть - необходимо кликнуть по иконки снизу блока обращения (аналогично функционалу в Битрикс24)
• Если обсуждение обращения затягивается, отображаются только последние несколько постов. Чтобы просмотреть предыдущие посты - необходимо кликнуть по ссылке "Показать предыдущие сообщения". При этом покажутся ещё несколько постов. Таким образом будут подгружаться предыдущие несколько обращений до четвертого клика - когда подгрузятся все оставшиеся посты (не важно, сколько их там осталось). Все посты подгружаются без перезагрузки страницы. Рядом ссылкой "Показать предыдущие сообщения" отображается общее количество скрытых постов.
• Для написания постов в обращении используется штатный визуальный редактор 1С-Битрикс (последней версии).
• Обращения отправляются без перезагрузки страницы (при условии что установлен и настроен модуль "Push and Pull (pull)")
• Защита от закрытия страницы с неотправленным сообщением. При попытке закрыть страницу, если был начат пост - браузер выдаст предупреждение, что есть незаконченное сообщение и попросит дополнительно подтвердить закрытие страницы.
• Новые посты в обращении появляются автоматически, без перезагрузки страницы. Т.е. пользователь увидит, что ему дали ответ, если обращение у него открыто в браузере - при этом не нужно постоянно обновлять страницу.
• Если пользователь авторизирован в google (в момент работы с обращением), то документы обращения (doc, xls, pdf) отображаются прямо в браузере, без необходимости использования других программ (только для корппортала Битрикс24).

4. Работа с обращением (для сотрудников техподдержки)

• Ответственный за обращение сотрудник может назначить соисполнителей для данного обращения.
• Ответственный сотрудник (сотрудник, который назначен ответственным за данное обращение) назначается администратором техподдержки, либо согласно автоматическим правилам, указанным в настройках технической поддержки.
• Сотрудник может написать скрытое сообщение в обращении, которое будет видно только сотрудникам компании, имеющие доступ к данному обращению.
• Сотрудникам техподдержки отображается информация, кто на данный момент просматривает данное обращение (при условии что установлен и настроен модуль "Push and Pull (pull)")
• Ответственный сотрудник может менять статус обращения (в стадии решения, успешно решено и т.п.)
• Сотрудник может написать комментарий к обращению. Этот комментарий будут видеть только сотрудники техподдержки.

5. Работа с обращением (для администратора техподдержки)

• Если кликнуть по имени заказчика в правой панели, то отобразятся ссылки "Обращения автора", "История заказов".
• Администратор техподдержки может менять статус обращения, критичность и категорию
• Администратор техподдержки может назначать ответственного за обращение.

6. Дополнительный функционал

• Клиенту можно назначить менеджера. В настройках пользователя во вкладке "Техническая поддержка" можно указать "менеджера" на которого будут сваливаться по умолчанию все обращения данного клиента (будет назначаться ответственным по умолчанию). Менеджер видит все обращения данного клиента, даже если он назначил ответственным за обращение другого сотрудника.
• Категории обращений можно создать любое количество. Можно указать ответственного сотрудника для каждой категории (будет назначаться ответственным по умолчанию). Можно указать категорию, которая будет устанавливаться по умолчанию. Можно запретить закрывать обращения автоматически для категории (например, обращения по оплате обычно создаются один раз и там идет процесс согласования)
  
• Статусы можно создавать любое количество по потребностям.
• Можно задать различные уровни поддержки с разными значениями времени реагирования.
  
• Можно установить связь клиент -> сотрудник клиента. Предназначено для того, чтобы сотрудники клиента могли писать в техподдержку под своими логинами - клиент и его сотрудники будут иметь доступ ко всем созданным ими обращениям. Можно настроить отдельно уровни доступа у сотрудника по разным категориям обращения
  
• Связь сотрудник техподдержки -> Клиент. Дает возможность дать необходимые права на работу с обращениями данного клиента сотруднику техподдержки. Применяется, когда кто то из вашей техподдержки занимается проектами клиента и может оперативно реагировать на новые обращения не дожидаясь, пока менеджер переведет его на него (назначит его ответственным). Используется расширенная настройка прав (например, этого сотрудника можно отключить от обращений категории "Бухгалтерия").
  
  

7. Настройка модуля "техническая поддержка"

• E-mail тех. поддержки, cтатус обращения по умолчанию, cтатус обращения повторный, статус обращения финальный, переводить в статус при первом ответе, автозакрытие обращения через (дней).
  
  
• Разрешенные теги в редакторе
• Шаблоны ссылок (ЧПУ)
• Импортировать тикеты с модуля 1С-Битрикс тех. поддержка